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漯河市市場監管局12315指揮中心2018年受理消費者咨詢、投訴、舉報情況

發布時間:2019-03-15 10:41 信息來源:

2018年,漯河市市場監管局12315指揮中心通過12315執法網絡共受理消費者咨詢、投訴、舉報17169起,較去年同比增長18.38%。其中熱線受理14125起,面訴41起,網絡訴求155起,信函訴求120起,全國12315互聯網平臺轉辦投訴2112起,市長熱線轉辦616起。具體情況是:受理咨詢9415起;受理投訴7252起,其中商品消費類投訴4540起,服務消費類投訴2712起,全年共處理7252起,辦結率100%,挽回經濟損失180.95萬元;受理舉報502起,已處理502起,辦結率100%,案值13.3萬元。

 

一、消費者咨詢的基本情況

2018年漯河市市場監管局12315中心共受理消費者咨詢9415起,同比上升8.21%。

一是工商業務類咨詢3997件,占咨詢總量42.45%。主要集中在商品的“三包”規定、售后服務、企業注冊監管等方面。

二是非工商業務類咨詢5418件,占咨詢總量57.55%。主要集中在食品安全問題、購物不開發票、房屋訂金等方面。

二、消費者投訴的基本情況

2018年漯河市市場監管局12315中心共受理消費者投訴7252起,同比上升32.89%。

 

1、商品消費類投訴共4540件,占投訴總量的62.6%。    消費者反映的問題集中在以下方面:一是日用百貨類。這類商品與群眾生活息息相關、消費量大、更新淘汰率高。問題主要集中在:服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、破洞等;鞋類商品出現脫膠、脫皮、斷底、斷面、內里破損開裂等。二是交通工具類。主要集中在商家不退訂金、不按約定提車等合同方面問題;購車時,商家強制消費者購買保險;汽車出現質量問題后消費者面臨鑒定難,商家未經檢測而單方面判定是人為原因導致,拒絕免費維修等。三是移動電話類。主要集中在商家對產品進行夸大宣傳、在有效期內退換貨店家卻稱只能維修等方面。

    2、服務消費類投訴共2712件,占投訴總量的37.4%。消費者反映的問題集中在以下方面:一是電信服務類。主要集中在未經消費者同意擅自開通增值服務套餐或者變更套餐;部分套餐資費不明確、告知不詳實;申請寬帶未能及時安裝、達不到事先承諾的網速帶寬;網絡出現故障未能及時修復。二是預付式消費。投訴問題主要集中在美容美發、健身、教育、培訓等行業。如:商家中途歇業或轉讓,預付卡無法正常使用;消費者提出退訂時,商家以各種理由予以拖延、拒絕或收取高額的退訂費用;虛假宣傳誤導消費者,甚至強制交易;辦卡后無法兌現初始承諾等。三是房屋裝修服務。主要集中在裝修公司拖延工期不賠償損失、拒絕承擔保修義務、單方違約拒不退款、使用材料與約定不符、以次充好、偷工減料等合同違約行為;裝修工程質量差,施工不符合要求,出現漏水、墻體開裂等問題;裝修公司服務質量差,施工方推諉責任、售后服務不到位等。

三、消費者舉報的基本問題

2018年漯河市市場監管局12315中心共受理消費者舉報502起,同比上升13.27%。

從舉報違法主體來看,個體工商戶和有限責任公司成為群眾舉報主要對象。從其違法性質來看,違反廣告管理法規(虛假宣傳)、違反產品質量法規、商標侵權等舉報數量較多。下一步,市場監管部門將進一步加強事前、事中、事后監管,嚴厲打擊無照經營、侵犯消費者權益、虛假廣告宣傳、商標侵權等違法行為,維護公平競爭的市場環境。


                             

                          2019年3月14日

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